Een blog proef je door de onderwerpen die het behandelt, de invalshoek en de schrijfstijl. Sommige vind je te zoet. Andere zijn te scherp gekruid of hebben een smaak waar je erg aan moet wennen. Om de smaak van CourgetteEncommunicatie te categoriseren schreef ik eerder waarom mijn artikelen lang zijn.
Gerechten, net als de artikelen hier, krijgen betekenis als je meer weet over de achtergrond van de kok. De recepten van Jamie Oliver bijvoorbeeld zijn zo populair omdat ze eenvoudig te bereiden zijn en bijzonder pukka . Wat hij eigenlijk doet is klassiekers ontdoen van ingewikkelde kookprocessen om zo het essentiële over te houden. Als je dat eenmaal weet, ga combinaties in recepten herkennen. Over mijn stijl van koken heb ik in eerdere artikelen geschreven. Maar over communicatie, daar waarin ik ben opgeleid, bleef je tot nu toe in het duister. Dit artikel is als het licht van de zonsopgang op een vroege morgen (vergeef mij deze goedkope vergelijking). Je krijgt zo een inzicht vanuit welke achtergrond ik schrijf.
Waarom wordt er altijd gedacht dat als je “iets” met internet doet, je websites bouwt? Dat je programmeert?
Ik kijk, luister, lees, schrijf veel op internet. Sommige series volg ik via Uitzending Gemist in plaats van de televisie, waar ze oorspronkelijk voor gemaakt zijn. Ik schrijf dit blog en plaats reacties op andere blogs . En lees waarschijnlijk meer online dan vanaf papier. Maar betekent dat, dat ik vroeger graag computers open schroefde om te zien hoe ze werken? Of dat ik enthousiast word als ik onder de motorkap van een site kijk en allerlei “waanzinnige” codes zien? Opvallend veel grote namen in de online wereld hebben wel zo’n verleden.
Ik zal het maar gelijk bekennen: ik heb geen zwak voor technologie. Mijn eerste internetervaring in het midden van de jaren negentig kwam door mijn nieuwsgierigheid. Waarom waren bepaalde pc’s op de faculteit populairder dan al die anderen? Verstopt onder de startknop van enkele computers zat toegang tot internet. In eerste instantie klikte ik wat rond.
Toen ik eind jaren ‘90 voor langere tijd naar de USA ging, gebruikte ik internet om tips te vinden, aanvullingen op mijn Rough Guide. Zo vond ik op een site een boekje met handige budgettips en dat voor nog geen 5 dollar. Kopen op internet was nog erg onbekend, laat staan in Nederland. En deze site was meer een advertentie dan een webshop. Om toch het boekje te ontvangen, stopte ik 5 dollar in een enveloppe en stuurde dat op. Als er niets gebeurde was ik maar vijf dollar kwijt, dat risico wilde ik wel nemen. Verrast was ik toen naar een week of zo een pakketje uit de VS op de deurmat lag.
Voor veel mensen is internet nog steeds zo. Veel techniek en een verassing wat er gaat komen.
Communicatie is mijn vak, niet Informatie Communicatie Technologie
Op verschillende manieren kan je “iets met internet” doen.
In de eerste plaats kan dat “iets”met techniek zijn. Zo’n website moet werken. Dus zijn er programmeurs die sites bouwen. Ze houden van techniek. Vooral de nieuwste techniek. Dat een website niet geopend kan worden omdat je niet de nieuwste versie van de gebruikte software hebt, dan is dat is jouw probleem.
In de tweede plaats is dat de ontwerper. Hij zorgt er voor dat de website een “smoel” krijgt. Oogstrelend en verrassend moet het worden, een ontwerper wil aan de buitenwereld laten zien wat hij kan. Dat dit ten koste gaat van de tijd die nodig is om de pagina te laden, is van ondergeschikt belang.
In de derde plaats is er de (online) marketeer. Hij denkt aan geld verdienen. Zo’n website moet wel z’n investeringen opbrengen. De bezoekersaantallen moeten omhoog. Veel bezoekers over de vloer is veel succes hebben. En vertaalt zich weer in geld, geld! Een eerste positie in de zoekresultaten van Google gaat daar voor zorgen. Denkt hij. Mensen klikken altijd op het eerste zoekresultaat dat er verschijnt. Is zijn overtuiging. Maar dat de bezoekers na twee seconden weg zijn omdat ze niet kunnen vinden waar ze naar zochten, ontgaat deze online marketeer.
Wat deze drie onvoldoende inzien is dat een website er niet voor een bedrijf is maar voor zijn doelgroep(en). Bezoekers komen op jouw website omdat ze verwachten een antwoord te vinden op hun vraag. Wanneer ik zoek op “aanbieding fiji eilanden” dan wil ik goedkope reizen vinden. En niet op een algemene pagina belanden waar ik maar moet zoeken naar die aanbieding. Het bedrijf wil dat de bezoekers door hun van te voren bedachte actie gaan ondernemen. Een blog wil meer abonnees, een webshop meer CD’s verkopen, en een non-profit organisatie meer donateurs.
Nog steeds zie je dat bedrijven te veel van vanuit zichzelf redeneren en het daardoor de bezoeker niet gemakkelijk maken. Door bijvoorbeeld jargon te gebruiken die voor het bedrijf gebruikelijk is maar bezoekers niet zullen begrijpen. Een vacature plaatsen als pdf in plaats van de vacature volledig te publiceren waarbij de mogelijkheid wordt geboden deze als pdf te downloaden. Help jouw bezoekers om jou te helpen jouw doelstellingen te halen. Dat is wat ik doe.
Waarom op een Service afdeling beginnen goed is voor een communicatieprofessional
Mijn eerste baan na mijn studie Communicatiewetenschap had geen marketing of communicatie in de functietitel. Na mijn terugkeer uit de Verenigde Staten wilde ik zo snel mogelijk een baan. Ik moest wel: de hoge dollar had mijn guldensrekening flink doen slinken.
Die baan kreeg ik op een service afdeling bij een grote bank. Alle vragen, klachten die het call-centre niet kan beantwoorden kwam op deze afdeling terecht.
Voor veel bedrijven is service een kostenpost. Ze moeten wel maar als er ergens op bezuinigd kan worden dan is het de serviceafdeling. Het brengt gewoon weg geen geld op. Er wordt hevig geïnvesteerd in advertenties, commercials, folders enzovoort. Mensen warm maken met je product. Ze continue in contact brengen met jouw aanbod. Op deze manier een relatie met ze opbouwen (zo noemen wij communicatieprofessionals dat).
Waarschijnlijk is de service afdeling de enige die écht in contact komt met klanten. Het is communicatie in de frontlinie. Hier kreeg ik te horen hoe de producten worden gewaardeerd. Wat er mis gaat. Wat er beter kan. Wat een bedrijf doet in plaats van zegt. Uit goede service blijkt dat een bedrijf zijn klanten waardeert in plaats van het alleen maar te roepen in reclame uitingen. Goede service zorgt voor vertrouwen. Een belangrijke voorwaarde om een “relatie” aan te gaan of te verbreken.
Dat is wat ik hier leerde.
Hoe mij dat heeft geholpen om websites te verbeteren
Net als Service lijkt het erop dat websites door veel bedrijven en organisaties als kostenpost worden gezien. Er moet een website zijn want “iedereen zit op internet”. Maar zodra deze online staat wordt er gedacht dat hij af is. Helaas.
Een website wordt niet alleen beter door er steeds nieuwe content (tekst, beeld) op te zetten. Door het bezoek te analyseren, krijg je informatie waarom mensen naar jouw site komen.
Welke pagina’s zijn populair, via welke zoekwoorden belanden bezoekers op jouw site? Heeft dat tot het gewenste resultaat geleidt: zijn die pagina’s ook bezocht waarop die informatie staat? Bedrijven die een website hebben om alleen maar aanwezig te zijn, zullen hier geen aandacht aan besteden. Slimmere bedrijven die site zien als een middel om een betere relatie op te bouwen zullen dit wel interesseren.
Regelmatig krijg ik een pop-up waarin gevraagd wordt naar mijn mening. Veel verder dan wat algemeenheden komen deze onderzoeken niet: wat vind ik van de vormgeving, wat vind ik van de teksten?
Wat ik mis is de diepgang. Vanuit service achtergrond zou ik als communicatieprofessional dieper in gaan op de ervaring die bezoekers hebben met de site. Dan kom je op vragen als: is de site snel geladen? Heb je gevonden wat je zocht? Was dit makkelijk te vinden? Hoe komt dat? Wat zou je willen dat wij verbeteren? Ga de conversatie aan. En wees er ook bewust van wat de gevolgen van jouw acties zijn op de beeldvorming.
De tijd dat ik op een serviceafdeling werkte heeft invloed gehad op de manier waarop ik kijk naar communicatie. Ook in latere functies waarin wel communicatie in de titel zat. In komende artikelen zal ik laten zien hoe dat werkt.
